Νομοθεσία
O περί Οργανωμένων Ταξιδιών, Διακοπών και Περιηγήσεων Νόμος 51(1)98
Νομοθεσία που προστατεύει τους καταναλωτές ως επιβάτες
Κανονισμός (ΕΚ) αριθ. 261/2004 για τη θέσπιση κοινών κανόνων αποζημίωσης των επιβατών αεροπορικών μεταφορών & Κανονισμός (ΕΚ) υπ’ αρ. 2111/2005
Έννοια του οργανωμένου ταξιδιού
Είναι ο προσχεδιασμένος συνδυασμός τουλάχιστον δύο από τα πιο κάτω στοιχεία το οποίο καλύπτει περίοδο μεγαλύτερη από εικοσιτέσσερις ώρες ή περιλαμβάνει διανυκτέρευση:
- Μεταφορά
- Διαμονή
- Άλλες τουριστικές υπηρεσίες μη συμπληρωματικές της μεταφοράς ή της διαμονής που αντιπροσωπεύουν σημαντικό τμήμα του οργανωμένου ταξιδιού.
Τι πρέπει να προσέξει ο καταναλωτής πριν υπογράψει;
Ο καταναλωτής θα πρέπει να προγραμματίσει από νωρίς το ταξίδι του. Στη συνέχεια, να συγκρίνει διάφορα παρόμοια πακέτα από άλλα πρακτορεία και να λάβει όλες τις σχετικές πληροφορίες. Πριν την υπογραφή πρέπει να μελετήσει προσεκτικά όλους τους όρους που περιλαμβάνονται στη συμφωνία καθώς και τις λεπτομέρειες πληρωμής. Τέλος θα πρέπει να ζητήσει αναλυτικό πρόγραμμα του ταξιδιού. Σε περίπτωση που το πρακτορείο δεν διαθέτει σχετικό πρόγραμμα δεν πρέπει ο καταναλωτής να προχωρήσει στη σύναψη της συμφωνίας
Τι πληροφορίες θα πρέπει να παρέχει στον καταναλωτή ο διοργανωτής;
Πριν από την υπογραφή οποιασδήποτε συμφωνίας ο διοργανωτής πρέπει να ενημερώσει τους καταναλωτές με συγκεκριμένες πληροφορίες για το ταξίδι (μεταφορικά μέσα, τύπος καταλύματος, κατηγορία, γεύματα, πρόγραμμα, γενικές πληροφορίες αναφορικά με τα διαβατήρια, θεωρήσεις διαβατηρίων).
Οποιοδήποτε ενημερωτικό φυλλάδιο θα πρέπει να είναι σε κατανοητή γλώσσα, καθόλου παραπλανητικό, και οι πληροφορίες που περιέχονται σε αυτό είναι δεσμευτικές εκτός εάν συμφωνηθεί διαφορετικά.
Τι γίνεται σε περίπτωση που ο καταναλωτής αδυνατεί να ταξιδέψει;
Όταν ο καταναλωτής αδυνατεί να ταξιδέψει λόγω ασθενείας ή θανάτου κάποιου στενού συγγενή κτλ, έχει το δικαίωμα να μεταβιβάσει την κράτηση του σε κάποιο άλλο άτομο που πλήρη όλους τους όρους που εφαρμόζονται στο οργανωμένο ταξίδι.
Τι σημαίνει αναθεώρηση στη τιμή;
Είναι σημαντικό να ξέρει ο καταναλωτής ότι οποιοσδήποτε όρος που επιτρέπει την αναθεώρηση τιμών του οργανωμένου ταξιδιού θεωρείται άκυρος εκτός εάν η σύμβαση του παρέχει την δυνατότητα για αναθεώρηση. Η αναθεώρηση μπορεί να γίνει ειτε προς τα κάτω είτε προς τα πάνω και να ικανοποιεί τους ακόλουθους όρους :
η σύμβαση ορίζει επακριβώς τον τρόπο υπολογισμού της αναθεώρησης της τιμής
η σύμβαση περιορίζει την αναθεώρηση της τιμής αποκλειστικά και μόνο αν υπάρχει αλλαγή στο κόστος μεταφοράς (περιλαμβανομένου του κόστους των καυσίμων)και φόρους και δικαιώματα που χρεώνονται για υπηρεσίες (π.χ. φόροι αεροδρομίων/λιμανιών, δικαιώματα προσγείωσης).
Υπάρχει δικαίωμα ακύρωσης της σύμβασης;
Όταν ο καταναλωτής θέλει να αποχωρήσει από τη σύμβαση ή σε περίπτωση που ο διοργανωτής για οποιοδήποτε λόγο (εκτός της υπαιτιότητας του καταναλωτή) θα ακυρώσει το οργανωμένο ταξίδι πριν από την συμφωνηθείσα ημερομηνία ο καταναλωτής δικαιούται τα ακόλουθα:
Άλλο οργανωμένο ταξίδι ίσης ή ανώτερης ποιότητας σε περίπτωση που ο οργανωτής μπορεί να το διαθέσει,
Άλλο οργανωμένο ταξίδι πιο χαμηλής ποιότητας σε περίπτωση που ο διοργανωτής μπορεί να διαθέσει μεταξύ της τιμής του οργανωμένου ταξιδιού που αγοράστηκε και του άλλου ο διοργανωτής καταβάλλει τη διαφορά.
Επιστροφή όλων των χρημάτων με την ακύρωση της σύμβασης
Σε περίπτωση που ο ταξιδιωτικός πράκτορας/διοργανωτής ενώ βρίσκεται ο καταναλωτής σε διακοπές, πτωχεύσει, υποχρεούται να μεριμνήσει για την επιστροφή του.
Το ξενοδοχείο δεν έχει καμία σχέση με την περιγραφή του πακέτου. Τι μπορεί να κάνει ο καταναλωτής;
Σε τέτοια περίπτωση θα πρέπει ευθύς αμέσως να το αναφέρει στον αντιπρόσωπο του διοργανωτή ή στον συνοδό της εκδρομής και μόλις επιστρέψει να το αναφέρει και στον διοργανωτή. Είναι σημαντικό να αναφερθεί ότι όλοι οι καταναλωτές έχουν δικαίωμα να έχουν πρόγευμα ή γεύμα που είναι ανάλογο με την κατηγορία του ξενοδοχείου που διαμένει, εφόσον αυτό δεν καθορίζεται από τη συμφωνία.
Γενικές Πληροφορίες για Δικαιώματα Αεροπορικών Επιβατών
Ο πιο πάνω κανονισμός καλύπτει πτήσεις από και προς την Ευρωπαϊκή Ένωση με Ε.Ε αερομεταφορέα στις ακόλουθες περιπτώσεις:
- Ματαίωση πτήσης
- Καθυστέρηση πτήσης
- Άρνηση επιβίβασης
- Απώλεια ή φθορά αποσκευών
Ματαίωση Πτήσης
Εάν η πτήση έχει ματαιωθεί, η αεροπορική εταιρεία πρέπει να δώσει στον καταναλωτή την επιλογή μεταξύ επιστροφής αντίτιμου του εισιτήριου ή εξασφάλιση εναλλακτικού τρόπου μετάβασης στον τελικό προορισμό. Μπορεί επίσης να έχει δικαίωμα για επιπρόσθετη χρηματική αποζημίωση (€125-€600) κάτω υπό ορισμένες προϋποθέσεις.
***Ο καταναλωτής δεν έχει οποιοδήποτε δικαίωμα σε αποζημίωση εάν η αεροπορική εταιρεία αποδείξει ότι η ματαίωση πτήσης προκλήθηκε από έκτακτες περιστάσεις (π.χ. κλείσιμο εναέριου χώρου) ή εάν η εταιρεία σας έχει ενημερώσει 14 ημέρες πριν την προγραμματισμένη πτήση ή αν η πτήση έχει προγραμματισθεί κοντά στην αρχική πτήση***
Ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα σε βοήθεια (όπως αναψυκτικά, γεύματα, τηλεφώνημα και μια διανυκτέρευση) αν χρειαστεί κατά την αναμονή για την εκ νέου δρομολόγηση.
Αν ζητήσει επιστροφή του αντίτιμου του εισιτηρίου, έχει το δικαίωμα και σε οποιαδήποτε περαιτέρω βοήθεια ή αλλαγή του δρομολογίου.
Καθυστέρηση Πτήσης
Όταν η αεροπορική εταιρεία προβλέπει καθυστέρηση της πτήσης:
- Δύο (2) ή περισσότερων ωρών για πτήσεις που καλύπτουν απόσταση μέχρι και 1500χλμ.,
- Τριών (3) ή περισσότερων ωρών για ενδοκοινοτικές πτήσεις άνω των 1500χλμ. και όλες τις άλλες πτήσεις μεταξύ 1500-3500 χλμ.,
- Τεσσάρων (4) ή περισσότερων ωρών για πτήσεις που καλύπτουν απόσταση μεγαλύτερη των 3500 χλμ. εκτός ΕΕ,
οφείλει να παρέχει στους επιβάτες γεύματα και αναψυκτικά, μεταφορά και κατάλυμα σε ξενοδοχείο (αν η πτήση αναχωρεί την επόμενη ημέρα) και επικοινωνιακές διευκολύνσεις. Εάν η καθυστέρηση είναι μεγαλύτερη των 5 ωρών, η αεροπορική εταιρεία έχει επίσης τη υποχρέωση να προσφέρει επιστροφή του πλήρους αντίτιμου του εισιτηρίου εντός 7 ημερών ή πτήση επιστροφής στο αρχικό σημείο αναχώρησης το συντομότερο δυνατό.
Άρνηση Επιβίβασης
Σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης, ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα για επιστροφή του αντίτιμου του εισιτήριου ή εξασφάλιση εναλλακτικού τρόπου μετάβασης στον τελικό προορισμό. Έχει επίσης το δικαίωμα για χρηματική αποζημίωση. Εάν επιλέξει τον εναλλακτικό τρόπο μετάβασης στον τελικό προορισμό του, έχει το δικαίωμα για περαιτέρω βοήθεια, εάν χρειαστεί.
Απώλεια ή φθορά αποσκευών
Εάν η αποσκευή του καταναλωτή έχει χαθεί, καταστραφεί ή καθυστερήσει, έχει δικαίωμα σε αποζημίωση από την αεροπορική εταιρεία μέχρι €1200.
***Η αεροπορική εταιρεία δεν φέρει καμία ευθύνη εάν μπορεί να αποδείξει ότι είχε λάβει όλα τα εύλογα μέτρα για να αποφύγει ή ότι ήταν αδύνατο να αποφευχθεί το οποιοδήποτε πρόβλημα με την αποσκευή***
Εάν η αποσκευή έχει καταστραφεί ή φθαρεί, θα πρέπει να υποβάλει το παράπονό του μέσα σε 7 ημέρες από την παραλαβή της αποσκευής και μέσα σε 21 ημέρες για την καθυστέρηση των αποσκευών.
Που μπορεί να αποταθεί ο καταναλωτής σε περίπτωση προβλήματος;
Για οποιοδήποτε πρόβλημα αντιμετωπίσει μπορεί να επικοινωνήσει με τον εκπρόσωπο της αεροπορικής εταιρείας.
Αν η αεροπορική εταιρεία εξακολουθεί να μην εκπληρώνει τις υποχρεώσεις της, τότε μπορεί να απευθυνθεί
- Στον Κυπριακό Σύνδεσμο Καταναλωτών στο τηλέφωνο 700 00 700
- Εάν ο επιβάτης πιστεύει ότι δεν τηρήθηκε η νομοθεσία, πρέπει ο/η ίδιος να ενημερώσει σχετικά την Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας στο τηλέφωνο +357 22404152 ή στην ηλεκτρονική διεύθυνση director@dca.mcw.gov.cy
- Όταν επιβάτης υποστεί ζημιά από μη τήρηση της κοινοτικής νομοθεσίας, μπορεί να εξετάσει το ενδεχόμενο άσκησης ιδιωτικής αγωγής στα πολιτικά δικαστήρια.
Ποιες είναι οι υποχρεώσεις των εταιρειών όσον αφορά την ενημέρωση του καταναλωτή για τα δικαιώματα του;
Οι αεροπορικές εταιρείες έχουν υποχρέωση να έχουν ευδιάκριτα αναρτημένη στο χώρο ελέγχου εισιτηρίων (check in) γνωστοποίηση που να αναφέρει ότι σε περίπτωση προβλημάτων οι επιβάτες μπορούν να ζητήσουν να τους δοθεί το κείμενο με τα δικαιώματά τους. Οι αεροπορικές εταιρείες έχουν υποχρέωση να παρέχουν σε κάθε επηρεαζόμενο επιβάτη γραπτή γνωστοποίηση των δικαιωμάτων του και τη δυνατότητα υποβολής καταγγελίας.
Σε ποιες συγκεκριμένες περιπτώσεις μπορεί ο καταναλωτής να απευθυνθεί στο Τμήμα Πολιτικής Αεροπορίας
Εάν έχει επιβαρυνθεί από άρνηση επιβίβασης, ακύρωση ή μεγάλη καθυστέρηση και η αεροπορική εταιρεία δεν σέβεται τα δικαιώματά του, να παραπονεθεί στο Τμήμα Πολιτικής Αεροπορίας ή τηλεφωνικά στο 22 404102.
